NeTaTwOrK. Lo Stile e l’Accoglienza nelle piccole strutture ricettive

luana montesi 08/09/2016 - Oggi la nostra rubrica ospita Luana Montesi, già ricercatrice universitaria e titolare di due B&B, che intende la sua attività come un costante servizio orientato alla soddisfazione massima degli ospiti.

Luana, ritieni che lo stile e l’accoglienza attuale delle piccole strutture ricettive sia adeguato a rispondere alle esigenze degli ospiti?

Sebbene non si possa dare una risposta generalizzata e quindi valida per ogni struttura ricettiva – risposta questa che presupporrebbe una conoscenza capillare del modus operandi dei colleghi che appunto non mi appartiene - credo si possa però dire, a grandi linee, che il percorso verso l’eccellenza nell’ospitalità intesa a 360 gradi sia ancora lungo da percorrere. Mettiamoci d’accordo, in primis, su un punto fondamentale. Come disse un paio di anni fa il Professor Giancarlo Dall’Ara nel corso di un’interessante incontro svoltosi nella Sala Consiliare del Comune di Mondavio e organizzato dai Borghi più Belli d’Italia, il termine accoglienza non può più essere limitato ad un generico modo di fare gentile e premuroso da parte dell’operatore turistico. Personalmente, nel corso dei miei viaggi, ricordo di aver ricevuto una buona accoglienza in tutte quelle occasioni nelle quali sono stata messa in grado di fruire nella maniera più completa ed esaustiva possibile di un territorio, dei suoi luoghi, dei suoi eventi che ricadevano nel periodo del mio soggiorno, dei prodotti tipici e di tutto il patrimonio intangibile che caratterizza una destinazione. Il tempo in cui i sorrisi e quella inconcludente cortesia che ancora caratterizza certe pratiche è trascorso da molto: il viaggiatore cerca efficienza, operatività, servizio, soluzione dei suoi problemi che solo un attento conoscitore del territorio può offrire. Molto spesso il titolare della singola struttura ignora quanto una puntuale ed accurata comunicazione con l’ospite, fin dal primo contatto telefonico o via mail e successivamente in seno al soggiorno, sia determinante nel farlo sentire accolto, nel senso di cui sopra, quindi agevolato e supportato nel suo percorso di scelte e di fruizione della vacanza. Chiediamoci questo: quando riceviamo una richiesta siamo capaci, con le parole che usiamo, di rassicurare il nostro potenziale ospite sulla nostra affidabilità, di invogliarlo discretamente a comprare il nostro prodotto e perché no, di proporgli qualcosa di cui non conosceva nemmeno l’esistenza ma che appunto rientrava tra i suoi desideri? E nel corso del suo soggiorno siamo davvero preparati su tutto ciò che si svolge nel territorio, diciamo nel raggio di 20 Km., in modo tale da consentirgli di fruire al massimo di tutto ciò che la nostra zona offre? In estrema sintesi: conosciamo davvero ciò che proponiamo o che vorremmo proporre? E sappiamo suggerire un prodotto presente nel nostro territorio ma che non ci è stato richiesto? Riusciamo ad essere affidabili, apprezzati e soprattutto desiderabili ed insostituibili?   

Data la difficoltà nel raggiungere la piena occupazione stagionale e in una prospettiva di maggior lavoro fuori stagione, un servizio di Booking di rete, ossia un sistema di prenotazione centralizzato e caratterizzato da un’offerta di servizi minimi di accoglienza ed assistenza, potrebbe aiutare gli operatori a lavorare di più?

In tutta sincerità non credo nell’utilità di un servizio di Booking di rete locale in quanto l’utente, al giorno d’oggi, si affida quasi esclusivamente ai grandi portali di prenotazione presenti già da tempo sul mercato (generalisti o tematici) e che offrono garanzie di efficienza collaudata nel tempo. In alternativa si avvale del sempre attuale “passaparola”, veicolato soprattutto oggi dai moderni canali social presenti in rete. Credo piuttosto nella necessità, per il singolo operatore turistico, di avere consapevolezza di quanto sia importante veicolare informazioni puntuali sul territorio, che possano invogliare a ripetere il soggiorno in altro periodo, ad esempio. Credo di più, per dirlo in altri termini, nel lavoro artigianale del singolo operatore che va ad affiancarsi alla commercializzazione centralizzata. Ci sono stati già, nel nostro territorio, tentativi di costruzione di portali che avevano l’ambizione, appunto rimasta tale, di “vendere” esperienze attraverso la messa in rete di diverse realtà turistiche. Come possiamo anche ingenuamente pensare di ottenere la visibilità necessaria affinché tali proposte vengano anche solo visualizzate? Ricordiamo un altro concetto fondamentale: la vera risorsa di cui si ha necessità, in rete, è l’attenzione dell’utente.  

Ritieni che una rete di piccole strutture ricettive possa essere utile ad offrire servizi di qualità? Quali potrebbero essere le maggiori resistenze? Come vedi attualmente le sinergie, laddove esistono, con altre tipologie di operatori (bar, ristoranti, aziende agricole ed artigianali, trasporti).

Avere una propria rete di riferimento collaudata, monitorata ed attualizzata nel tempo è fondamentale per chi si occupa di turismo come di qualsiasi altro settore. Credo sia responsabilità del singolo operatore attivare una serie di pratiche che possano agevolare il turista permettendogli di entrare in contatto con il meglio del territorio in cui si trova. Penso alla conoscenza approfondita e reciproca delle diverse realtà locali, prerequisito affinché il suggerimento dato sia in linea con la richiesta dell’ospite in funzione di una puntuale soddisfazione della stessa. Vale sempre il principio che ci porta a valutare l’accoglienza come un’attività che non termina negli stretti confini della nostra attività ma che appunto si estende anche nei confronti delle altre realtà con le quali l’ospite viene in contatto partendo appunto dalla nostra.  

Le piccole strutture cosa chiedono ai Comuni dove risiedono per operare meglio?

Senz’altro per le piccole strutture ricettive disporre, ad esempio, con un congruo anticipo, della programmazione degli eventi è importantissimo in quanto consente di veicolare gli stessi agli ospiti in visita in altra stagione e realizzare quel marketing artigianale di cui ho detto sopra. Fondamentale inoltre il materiale informativo locale, di cui ogni struttura dovrebbe disporre e che serve per un primo orientamento per l’ospite, che può successivamente essere indirizzato negli IAT territoriali per una pianificazione più accurata della visita cittadina. Questi ultimi, laddove organizzati in maniera seria e presidiati da personale motivato, possono rappresentare un vero plus per il turista.





Questo è un comunicato stampa pubblicato il 08-09-2016 alle 23:11 sul giornale del 09 settembre 2016 - 2169 letture

In questo articolo si parla di lavoro, economia, alberto di capua, Luana Montesi e piace a Daniele_Sole

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