Men at work: sondaggio sulla Tourist Satisfaction tra vita in albergo e vita in città

3' di lettura Senigallia 29/07/2013 - In una fase molto difficile della nostra economia crediamo opportuno intraprendere qualsiasi azione che possa aiutarci a risollevarla. Quest’estate, in collaborazione con le Associazioni Alberghiere della città, abbiamo ritenuto utile avviare una sperimentazione che ponga le basi per un ‘ascolto’ strutturato delle esigenze degli ospiti degli alberghi.

Per quanto ne sappiamo, l’iniziativa non trova riscontro in nessun’altra località turistica italiana. Per la prima volta, infatti, anche con la condivisione del Comune, abbiamo adottato un questionario di Tourist Satisfaction che analizzi le componenti del soggiorno in hotel (qualità delle risorse, comfort e servizi alberghieri) e la parte inerente ai servizi della città (ambiente, trasporti, manutenzione, eventi, ecc..). L’obiettivo è costruire uno strumento di analisi dei punti di forza e di debolezza capace di orientare i progetti di miglioramento e di canalizzazione delle risorse, in base alla voce del cliente finale, destinatario di tutti i servizi. E’ fondamentale il passaggio dall’autoreferenzialità alla consapevolezza, dall’io al noi, da un approccio individuale e spontaneistico ad uno sistemico, dove tutti (turisti, amministrazione pubblica e hotel) sono adeguatamente rappresentati. Tutto ciò richiede un notevole salto culturale, un mettersi in discussione per conoscere come stanno realmente le cose, ponendo in secondo piano le sensazioni, il “mi pare che” ed il sentito dire in favore di reali dati statistici.

La situazione è ben rappresentata dall’immagine dell’iceberg, dove nella parte emergente, conosciuta e visibile, possiamo collocare la qualità erogata (il punto di vista dell’albergatore e del Comune per la parte di loro competenza). Nella parte sommersa, nascosta, di gran lunga più voluminosa di quella sopra la superficie, stazionano i desideri e le aspettative del turista, quei fattori, cioè, che determinano fortemente le sue scelte. Per conoscere questa parte ci si può affidare all’intuito, all’interpretazione, con tutti i rischi di errore connessi, oppure decidere per un cambiamento profondo, attraverso analisi specifiche, misurazioni e confronti. Per restare all’esempio dell’iceberg, occorre indossare una muta da sub, pinne, maschera e bombole d’ossigeno e immergersi; senza dimenticare una buona macchina fotografica (il questionario di soddisfazione) per fotografare il più fedelmente possibile la parte “nascosta” (i desideri e le aspettative dei turisti).

Lo strumento d’indagine
Esso consta di due parti: una riguarda la valutazione del soggiorno alberghiero da parte dell’ospite - incluse alcune informazioni attinenti il suo profilo - ed un’altra che riguarda la sua permanenza in città. Lo strumento, in italiano e in inglese, viene proposto in due versioni: una on-line a cui si accede con il proprio tablet o smartphone; ed un’altra in cartaceo per coloro che hanno poca dimestichezza con internet. Le rilevazioni si potranno effettuare da adesso fino al 20 settembre ed interessano tutti gli ospiti che hanno soggiornato almeno due giorni all’interno della struttura e quindi in città. I risultati del sondaggio, che coinvolgerà più di una ventina di albergatori, verranno presentati alla fine dell’estate nel corso di un Convegno sul tema.






Questo è un comunicato stampa pubblicato il 29-07-2013 alle 18:43 sul giornale del 30 luglio 2013 - 1887 letture

In questo articolo si parla di attualità, alberto di capua, Bruno Cardilli

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Bella iniziativa!




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